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keyword：服务设计/服务流/服务基础

　　

从字面讲，服务设计是来设计服务的，实际的简单定义是：运用设计思维和设计方法在服务基础上的整合创新，这就是服务设计。

　　

服务基础是什么?一切存在服务流的场景下的模式就是服务基础,比如医疗服务,餐饮服务,航空服务,金融服务等.

　　

从工业革命的科技革命

　　

二百多年前，源于英国的工业革命带来了制造技术的持续进步。

　　

接着，美国的商业化、大批量生产促进了企业管理的发展，成为推动全球生产力和经济发展的引擎，包豪斯成为“现代”设计思想的代表。

　　

　　

20世纪后期，以计算机和网络技术为代表的新技术在美国兴起，以知识创新和产业服务化转型为特征的新经济对“当代”设计的概念产生了重大影响。

　　

　　

在过去五十年中，西方经济戏剧性地向服务经济转型。

　　

发生于1970年代数字技术革命为几年前还难以想象的服务提供了基本的实现平台。

　　

数据流可以在日常生活中产生关于组织和用户的信息；网络使银行和征服等复杂系统的服务变得自助化；通信技术为我们提供了无所不在的沟通。在这种语境下，服务设计被定义为理解前沿科技和打造用户体验的结合。

　　

21实际开始，随着世界各国对医疗、教育、文化机构、社会安全等问题的关注与投资的增加，社会公共服务机构（NGO、NPO）得到了快速发展，这是全球产业的格局和形式发生了巨大变化，设计活动不再局限于企业。

　　

英国和欧盟近年来做了大量的公共服务与产业方面的设计，给社会、产业带来了结构性的变化，创造了大量的就业机会。由英国政府提出的“用户驱动的公共服务”政策，使得“参与式设计”成为欧洲当代设计的特征。

　　

　　

美国卡内基梅隆大学心理学教授伯特·西蒙的研究领域涉及认知心理学、计算机科学、公共行政、经济学、管理学和科学哲学等多个方向，他在《关于人为事物的科学》中提出了“设计是问题解决的过程”这一打破涉及传统边界的观点。到了21实际，设计思维受到前所未有的重视，设计不再是应用美术，不再只对有形思维物感兴趣，而是可以对人为事物进行设计，包括无形的服务。

　　

索斯泰克博士（Shostack）于1982年和1984年发表的两篇论文“Howtodesignaservice”和“DesigningServicesthatdeliver”里最早提出了对服务进行设计的想法和“服务蓝图”的概念，即将有形的产品和无形的服务活动综合在一起考虑的设计。

　　

直到1991年，科隆应用科学大学国际设计学校（KISD）迈克尔·艾尔霍夫教授第一次将“服务设计”在设计领域里提出。在以后的日子里，KISD在发展服务设计研究中一直处于核心地位。

　　

服务设计首先在实践层面积累了大量有价值的案例，同时也催生了“live/work”“Engine”“左边ID右边EO”等以提升公共服务质量为任务的设计机构。随着这些机构和相关组织的探索和研究，服务设计在方法和工具层面都有了长足发展。

　　

　　

说个“锤子"的故事

　　

　　

假设这个是我们的产品。

　　

我们用木头或者铁来当原材料，把手柄和铁疙瘩连接起来，然后把它送去商店销售。

　　

设计-制造-销售，这就是一般的流程，似乎也体现着商业的核心竞争力。

　　

产品公司制作锤子，然后卖给消费者，作为消费者的你就可以使用这个锤子。

　　

人们需要锤子，所以我们生产锤子。

　　

现在，拓宽一下思维，想象一个范围。比如这个锤子在最左边。

　　

　　

在这个范围的最右边，放一个拿着锤子的哥们。

　　

这个拿锤子的哥们是个服务人员，他会完成你的需求。

　　

也就是你不用去买锤子也不用自己动手了，他可以帮你。

　　

　　

这是一个典型的服务。

　　

用户有需求，我们就让人来为用户做这件事，满足用户的需求。

　　

现实中就不是这么简单了。

　　

还记得我们之前说的吗，这是一个范围，不是黑与白的分别。

　　

最左边是用户自己动手，丰衣足食；

　　

最右边是，用户完全不用自己动手。

　　

中间，则有许多不同的服务类型。

　　

　　

也许某个公司提供不同类型的锤子

　　

也许某个公司出租锤子

　　

也许某个公司建立了云锤系统

　　

也许某个公司提供专业的锤子咨询业务等

　　

　　

设计思维从哪儿来？

　　

由于社会，经济等领域的复杂性“问题”的出现，设计发挥着与众不同的价值，设计在各个行业中起着整合资源与规划方案的作用。

　　

而面对复杂的问题，设计在这样的语境下，由左边ID右边EO最先提出的设计思维，使得设计在所有行业中被认识，被熟知，更加被重视。

　　

而这种设计思维并不是新鲜事物，它一直存在我们的认知领域中，只是没有被区别开来。

　　

　　

在这样的语境下，设计思维被定义为：一种具有战略远景和专业解决方案的资源整合思维，以创新为中心，以资源整合为途径，以各种具体解决问题的方法为手段，创造性地对问题进行解决。

　　

而对于这种复杂“问题”的解决，通常是对多领域的综合问题的解决，这就需要不同学术背景，不同工作领域的人一起分享，创造解决方案，这就是“共创”。

　　

而这种“问题”的解决也一定是从全面看待整个系统运作的方面来找到切入口进而解决问题。在服务基础方面，都要求设计师具有全视角，因为服务流程是计划性的，系统性的，而服务的过程中关联着各种各样的信息，致使设计师不得不有着全局的目光。

　　

　　

所有的服务都是基于“人”的体验，在以用户为中心的设计理念提出后，很快地，这种理念被运用到诸如产品设计，交互设计，体验设计等设计领域，使得设计更加关注人的感受，而不是对物的执着。

　　

相似地，在服务设计领域中，人是最根本的参与者，所以以用户为中心夜自然而然地成为服务设计思维最主要的一部分。

　　

然而，服务有时是无形的，这需要设计师具有一定的可物质化思维能力，使得无形的服务能让服务的接受者看到，听到甚至是感知到。

　　

　　

服务设计&电影

　　

也许晦涩的理论知识并不能很好地理解服务设计，那我们可以把服务设计比做一部电影

　　

在这个“电影”中，

　　

电影的角色就是服务系统中的对象，

　　

电影角色的主次、出场顺序，也正是服务系统中的服务对象的主次、出场顺序，

　　

而电影的故事性正好对应了服务的场景，这种场景是“不同角色间的联系与事件”（不同相关的利益者之间的联系和发生的事件）；

　　

“电影的高潮”显示服务的核心价值，

　　

“电影的续集”表现服务链条的持续性和重要性。

　　

　　

再举个身边的例子：

　　

Ofo小黄车解决的是从A到B的出行方案，解决地铁到家的最后“一公里”的方案，

　　

服务系统由小黄车，app，用户三者组成，

　　

具有流程化的服务场景，在每一步的接触点中，存在其特定的价值。

　　

如果将其归类，我们可以说成一句话：

　　

ofo小黄车提供了交通服务系统的整合创新，定义并解决用户出行的一系列问题。

　　

　　

我们在理解服务设计中，更可以用这样的归类语句找到服务的创新点。

　　

比如，从A到B的出行方案，

　　

一定是自行车么？如果是私家车呢？

　　

没错，这就是“滴滴”。

　　

　　

服务设计过程中的复杂问题解决和实践的过程都是比较困难的，

　　

涉及的各方利益也比较多，

　　

如何去平衡，如何去创新是服务设计师的难点也是机遇点。

　　

服务设计的过程相对于其他设计领域来说，时间较长，对用户的研究更加细致。

　　

随着社会服务业与经济的发展，服务设计在当代绝对具有一定的优势。

　　

设计师在理解服务设计的同时，也要有着对整个设计领域的前瞻性思考。

　　

服务无处不在，快想想身边有关服务的例子，考虑如何让服务设计发挥它的价值吧。